Tavaly több mint 750 ezren keresték fel a telefonos ügyfélszolgálatot.
Idén januárban ünnepli az újjászervezésének 10. évfordulóját a MÁV-START telefonos ügyfélszolgálata, a Mávdirekt. A jubileumra egy rekordévvel készültek, 2023-ban több mint 750 ezer hívást bonyolítottak le, valamint elindult a mesterséges intelligencia által működtetett robotasszisztens Elvira, aki 333 ezer alkalommal segítette az utasokat – írja közleményében a MÁV.
2024 májusától már a MÁV–Volán-csoport színeiben a Volánbusz ügyfélszolgálati feladatait is a Mávdirekt látja el.
A vasúthoz 2014-ben visszakerült Mávdirekt idén ünnepli tízéves születésnapját. A visszaszervezése során nagy hangsúlyt fektettek a telefonos ügyfélszolgálati szolgáltatás megújítására, újragondolására. Ezzel egyidejűleg vezette ki a vasúttársaság az internetes jegyértékesítés elterjedése miatt az InterCity-pótjegy-előrendelést, helyette nagy hangsúlyt fektettek a jegyértékesítő automatákon történő vásárlás és az e-vonatjegyek megváltásának telefonos támogatására. A Mávdirekt menürendszere a visszaszervezéssel teljesen megújult.
A Mávdirekt egy könnyen átlátható, maximum kétlépcsős menürendszert kapott, rövid várakozási időt, és meglepően gyors ügyintézőhöz jutást biztosítva. Az Index.hu akkori, országos call centerek között végzett felmérésén a Mávdirekt az első helyen végzett az ügyintézőhöz jutás legrövidebb idejének versenyében.
Az átlagos várakozási idő 2023-ban is alig 39 másodperc volt, miközben a hívások mennyisége csúcsot döntött, több mint 750 ezren keresték fel a telefonos ügyfélszolgálatot.
Az elmúlt 10 évben összesen több mint 5,6 millió telefonhívás érkezett a telefonos ügyfélszolgálathoz. Átlagosan 97-98 %-os a beérkezett hívások megválaszolásának aránya. A beérkező telefonhívások kezelése mellett az utasok e-mailben érkező kérdéseire is válaszolnak. Ezek száma 2014-ben még épp csak elérte a 19 ezret, 2023-ra viszont már közel 57 ezer írásos választ küldött ki a Mávdirekt, főként a díjszabási és menetrendi kérdésekre válaszolva. A 10 év alatt összesen közel 300 ezer válaszlevelet kaptak tőlük az ügyfelek.
Közel egyéves, igen intenzív fejlesztői munka eredményeként 2023 januárjában szolgálatba állt Elvira, a Mávdirekt robotasszisztense, aki mesterséges intelligenciája révén egy önkiszolgáló rendszerbe ágyazva válaszokat képes adni a belföldi menetrendi kérdésekre. Elvira célzott kérdéseket tesz fel az érdeklődőknek, és több milliónyi közlekedési adatból a kiajánlás során az utazási igényeknek leginkább megfelelő menetrendet mondja el. A robotasszisztens 2023 októberétől egy újabb funkcióval bővült: azonosítani tudja, hogy ha a hívó fél mobiltelefonszámról érdeklődik, és a lekérdezett menetrendi és jegyárra vonatkozó ajánlatot már nemcsak szóban, hanem az utas választásának megfelelően írásban, a kijelzett mobilszámra SMS-ben is meg tudja adni. Elvira 2023-ban több 333 ezer alkalommal segítette az utasokat.
Nyitóképünkön a Mávdirekt munkatársa (fotó: MÁV).
