Egy olyan jelentős közszolgáltatás, mint a magyar államvasutak esetében, mindig óvatosan kell kezelni a működtetéshez és karbantartáshoz kapcsolódó igényeket, hiszen azok elmaradása nem csupán az ügyfélélményre lenne rossz hatással, hanem az egész ország működésére is – válaszolta többek között a Hungrail Magyar Vasút kérdésére Németh Réka, a MÁV Zrt. forgalmi és üzemviteli főigazgatója.
H-Magyar Vasút: – Egy kicsi, speciális területet ellátó, általános vélemény szerint átláthatóan, rugalmasan és hatékonyan működő céget, a VPE Kft.-t irányította. Innen került át, illetve vissza a hatalmas, szerteágazóan működő MÁV-hoz. Nem azt kérdezzük, milyen élmény volt a váltás, hiszen dolgozott már itt, hanem azt, meg tudja-e honosítani, hogy tudja meghonosítani a forgalmi területen a VPE-t jellemző erényeket.
Németh Réka: – A VPE Kft. egyértelműen definiált feladattal, kis létszám mellett működött. Egészen más volt ott elmozdulni egy hatékonyabb vállalati irányítás felé, hiszen a korlátos erőforrások önmagukban is kikényszerítették a jobb hatásfokú felhasználást, illetve azokon a területeken, ahol lehetséges volt, a folyamatok automatizálását. Az ott elért eredményeink európai összehasonlításban is kiemelkednek. Talán a mai napig nincs például sehol a világon olyan automata – tehát emberi beavatkozás nélküli – menetrendszerkesztés, mint amilyen az öt napon belül dolgozó KUMO a VPE Kft. oldalán. A MÁV természetszerűleg más, nemcsak a méretét illetően, hanem a feladat-portfólió összetettségét és persze a vállalati kultúráját tekintve is. Az én feladatom az ügyfélélmény javítása, az ügyfelek partneri kezelése, a szolgáltató szemlélet elmélyítése. Az erre való törekvés persze régóta megvan a MÁV-ban is, de azzal, hogy most még fókuszáltabb figyelem jut rá, a korábbiaknál nagyobb előrelépést tehetünk ezen a területen. Nagyon jó szakembergárdára támaszkodhatok mind a támogató területeket, mind pedig a saját munkatársaimat illetően, ráadásul a felsővezetés is elkötelezett a változás mellett. Ennek része az is, hogy a meglévő erőforrásainkat a lehető leghasznosabban próbáljuk meg a feladatokhoz rendelni, ahogyan az is, hogy magasabb fordulatszámra kapcsolunk a digitalizáció, az adatalapú döntéshozatal terén is. Talán idővel az öntanuló rendszerek, a mesterséges intelligencia megjelenése sem lesz tabu, de ott azért még nem tartunk, hogy már az alapműködésünket is csak gépek biztosítsák.
HMV: – A tulajdonos államot képviselő miniszter, Lázár János azt szeretné, ha a MÁV–Volán-csoport működése a piaci viszonyokhoz közelítene. Ugyanakkor a leányvállalatok közszolgáltatás keretében vesznek részt a személyszállításban, és a pályavasút is szoros állami irányítás alatt működik. Hatósági helyett szolgáltatói szemléletnek kell fordítani a piacosodást? Vagy egyszerűen pénzügyileg hatékonyabb, takarékosabb működésre kell gondolni?
NR: – Az elmúlt időszak döntései mind abba az irányba mutatnak, hogy egyértelműbbé kell tennünk a vállalati értékajánlatunkat, meg kell határoznunk, hogy mit várunk el saját magunktól annak érdekében, hogy a pályavasúti oldalon ki tudjuk szolgálni a vevőink, kulcspartnereink igényeit – legyen szó akár a tulajdonos, akár a végfelhasználó árufuvarozó cégek vagy épp az utasok igényeiről. Az, hogy ez az év nem lesz könnyű, ma már talán axióma minden iparágban, ugyanakkor egy olyan jelentős közszolgáltatás, mint a magyar államvasutak esetében mindig óvatosan kell kezelni a működtetéshez és karbantartáshoz kapcsolódó igényeket, hiszen azok elmaradása nem csupán az ügyfélélményre lenne rossz hatással, hanem a gazdaság – túlzás nélkül: az egész ország – működésére is.
A romló pályaállapot megállítása az egyik legszükségesebb, bár önmagában még nem elégséges feltétele annak, hogy mind az utasok, a naponta munkába, iskolába járó milliók, mind pedig az árufuvarozók számára biztos hátország legyünk a mindennapokban.
Az a nagyobb figyelem az államigazgatás részéről, amit az elmúlt időszakban tapasztalhatunk – hogy mást ne mondjak, a közlekedésügynek szentelt önálló minisztérium felállítása –, hozzájárulhat az ehhez szükséges források biztosításához. Ezzel párhuzamosan a szolgáltatói szemlélet erősödése a vasútnál azt is eredményezi, hogy a vállalat hatékonysága nő, ami – ha nem is abszolút értéken – egyúttal költségcsökkenést jelent, hiszen az árbevétellel nem fedezett részek aránya csökken.
HMV: – A forgalmi és üzemviteli területen mit lehet tenni a haváriahelyzetek gyorsabb és rugalmasabb kezeléséért?
NR: – A tavalyi év balatoni vihara a haváriakezelés új viszonyítási pontja, mércéje is lett. Az akkori zavarhelyzet elemzésével új szemlélet indult a MÁV-nál. A döntési jogkörök egyértelműen rögzítésre kerültek, vannak veszélyhelyzet esetén alkalmazandó protokollok, utastájékoztatási referensek a MÁV-Start és a MÁV oldalán is, akik rendkívüli helyzet esetén azonnal a helyszínre sietnek. A tavalyi eset legfontosabb üzenete az, hogy az utasokat ügyfélként kell kezelnünk akkor is, amikor nincsenek komfortos megoldások, és a bekövetkezett esemény utazásukra gyakorolt hatásával nekik is tisztában kell lenniük, hogy érdemi döntéseket tudjanak hozni, elkerülve a pánikreakciókat. A forgalom oldalán ehhez korábban nem minden szükséges információ állt rendelkezésre, és bár még ma is van tere a fejlődésnek, jó érzés megtapasztalni, hogy a MÁV-Starttal ma már sokkal gyorsabb, pontosabb, lényegre törőbb lett a kommunikációnk, mint korábban. A végeken a mi embereink kell, hogy helytálljanak, még ha a vonatok konkrét közlekedéséről vagy a vonatpótlásokról nem is nekünk kell döntenünk. Az utas mindig az állomási személyzettől vár tájékoztatást, és ennek az elvárásnak meg kell tudnunk felelni.
HMV: – A forgalmi szakterületnek egyáltalán szóba kell állnia a vasútvállalatokkal, vagy az egyablakos kommunikáció elve ezt kizárja?
NR: – A forgalmi terület egyben a pályavasúti szolgáltatásokat kezelő terület is, így az egyablakos kommunikáció előtere is nálunk van. Így nemhogy szóba kell állnunk a vasútvállalatokkal, de az ő elvárásaik ismerete nélkül nem is nagyon tudnánk jól definiálni a saját szolgáltatásportfóliónkat. Jelenleg is zajlik a hálózat-hozzáférési szerződés felülvizsgálata a vasútvállalatok intenzív bevonásával. Ez nóvum, eddig a szerződéses szöveg kialakításába ilyen módon nem voltak bevonva a szolgáltatás igénybe vevői, de most szeretnénk stabilabb alapokra építkezni: megismerni a problémáikat a jelenlegi dokumentummal kapcsolatban, és kompromisszumos megoldásokra törekedni. Ez persze nem egyszerű, sőt, sokszor kifejezetten konfliktusokkal teli folyamat, de bele kell és bele is fogunk tanulni. Ezen felül mi adjuk a hálózat igénybevételéhez szükséges alapadatokat mind az infrastruktúra-kapacitás, mind pedig az azért fizetendő díjakat illetően, tehát nem lehetünk „vakok” a piac igényeire. Ha pedig kifejezetten csak a vonatok leközlekedtetését értjük forgalmi terület alatt, ott már nem is csupán kommunikációról, hanem szoros együttműködésről van szó: gyakorlatig együtt élünk a vasúti szereplőkkel. Máshogy ez a hálózat nem is lenne üzemeltethető.
HMV: – A forgalmi terület képes-e befolyásolni a karbantartási, fejlesztési munkák ütemezését a gyakorlatban azonosított szűk keresztmetszetek figyelembevételével?
NR: – A pályás és a forgalmi terület között folyamatos az egyeztetés, a karbantartási, fejlesztési munkák tekintetében az együttműködés magas szintű már most is. Más kérdés, hogy a forráshiány egészen más gyakorlatot igényel. Ha lenne egy kiszámíthatóan rendelkezésre álló, évről évre előre ismert keret, sokkal könnyebb lenne programban gondolkodni, azt megvalósítani, és annak hatékonyságát visszamérni. Az infrastruktúra versenyképesség-javító program, az IVJ épp ilyen keretprogram, amelynek az új helyzethez való adaptálásán folyamatosan dolgozunk a MÁV-nál, és talán van okunk bízni abban, hogy a végrehajtásában a közeljövőben pozitív fordulat állhat be.
HMV: – Van-e hatása a forgalmi területre az újonnan bevezetett vármegye- és országbérletnek?
NR: – Az új, kedvezőbb árú bérleti konstrukció fókuszba helyezte a közösségi közlekedést. Talán soha nem volt még olyan lépés, amely egyszerre ennyi embert lehet képes az egyéni közlekedéstől a közösségi felé terelni. A megnövekedő utazási igény persze felelősség is, méghozzá nemcsak a MÁV-Start oldalán, hanem a vállalatcsoport egésze számára. A forgalmi terület az utastájékoztatástól kezdve a vonatok megfelelő leközlekedtetéséig sok dologban érintett: a kollégáimnak pedig ezúton is köszönöm, hogy nap mint nap helytállnak. Ha majd látjuk az új bérletek mögötti utasszámadatokat is, akkor még pontosabban kirajzolódhat az a közszolgáltatási térkép, ahol a vasút igazán versenyképes tud lenni. Meg vagyok győződve arról, hogy az ügyfélközpontú szolgáltatási szemlélet a vasút jövőjét jelenti.